[ 发布 ] 牛逼的阿里巴巴诚信通运营必须掌握的知识!

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发表于 2017-03-21 15:13:25
诚信通店铺运营除了要掌握基础运营之外、你应该需要关注有些你认为不重要的东西。
1、公司实力、产品质量都不错,供应链问题也没有,
2、有专人操作,接待客户,上新产品,重发信息,
3、认可线上拓展重要性,尝试拓展线上,可是在转型的过程中,从开始到结束都是在瓶颈期、
4、认可互联网销售,但实际操作放不开,顾虑线下业务,因为线下业务仍然占据大头,
5、在最后、老板意愿传递不坚决,导致负责人员可上可下,并没有全力去做,简单执行,并非主动思考。
如果您是老板,如果您还只认为只要产品没问题,价格没问题,就可以做好网销,那就大错特错了,哪怕您花钱给代运营公司,以为只要交钱,在最后关注好结果就可以了,这样也是错误的,其实交给代运营和交给自己公司的员工是一样的,需要跟进、需要配合、需要协调、需要沟通、需要完善。现在大部分企业做不好电商主要存在几个问题:分工问题、流程问题、客户维护问题、资源整合问题以及移动端问题上。现在是互联网时代、人人网商、但凡是商人就没有人会觉得自己的产品不好,做好运营可以卖出东西、但是做不好一些细节、就不能把一些事情做到规模化。
就拿下面的一朵来说,单从产品质量、价格上去看,在该行业是非常有优势,在当地知名度影响力也可以。而且网站的操作人员基础操作能力不错,可是在几年的销售中、也遇到了瓶颈,今天就来跟大家分享,如何帮助一朵梳理并优化这些看不是很重要的5个常见问题。
那么接下来,就和大家来分享一下我们运营过程中做的比较好的那些点。
我将从以下五点来讲述:
一、分工明确
我们在接手一家店铺后,首先第一步就是要找好自己的对接人。很多代运营可能并不会重视对接这个问题,把店接进来之后就万事大吉了。很多老板们也认为把店铺交给第三方之后,他们也是万事大吉了。等待着店铺有客户来成交。而结果却往往是,客户交了钱之后,后续并没有什么成效出来,甚至第三方失去了联络。那么这个问题真的不能解决吗?这是我们日常会遇到的对接问题,那么同样映射到一家店铺也是一样,运营部与设计部,运营部又分为推广与转化,不一样的工种都必须要有明确的工作职责,否则就是乱套。与工作的对接人之间要保持及时的沟通,及时的找问题,及时解决。比如我们,对方客户的职责:活动方案的确认;详情页、首页demo图的确认;店铺活动折扣的确认;这些都需要客户来进行最终的审核。做好这一步非常重要,之前我们也遇到过对接的问题,客户说我们是专业的,什么思路都按我们的来,可最后等到美工做出来之后,交给客户去做最终的审核,却发现了很多的问题。为了最终的页面效果以及客户满意度,我们都必须去做整改。一旦出现整改,返工耗费的时间以及精力都是巨大的。所以前期的沟通是必要的环节。不仅是为了减少我们日常工作的返工率,同时也是为了提高客户的参与度与客户满意度。
客服的职责:日常销售接待,长时间的登陆旺旺,及时为客户解决问题,每天登记《店铺实际成交和询盘统计表》、成交额统计核对、客户跟进维护、代理加盟的审核。
这些都是客户的日常工作,这些工作的日常打理对于我们运营的及时性以及高效性都会有很大的帮助。就拿《店铺实际成交和询盘统计表》来说,我们每天都可以收到对方客户发来的信息,里面记录了我们每一笔订单的客户类型,拿了多少的量。以及未成交的订单的原因。针对这些原因我们就可以去有针对性的解决,去和买家沟通,完善我们的店铺页面,详情页,将买家的顾虑打消。增加最终的订单转化率。
二、疏通工作流程
主要是疏通三大工作流程:提升排名工作的疏通、《店铺实际成交和询盘统计表》登记落地和分销体系运转流程的疏通。
第一块我已经在之前的很多文章中提过,今天就不具体展开了。
1、重点讲解关于第二块《店铺实际成交和询盘统计表》的落地登记。
可能大家还不知道这是一张什么表格。《店铺实际成交和询盘统计表》是我们制定交给对方客服的客户调查表,表中包含的内容有:客户的ID、客户类型、询盘渠道、是否成交、交易的类型、未交易的原因、未成交后期的跟进情况。其实一开始把表格交给客户的时候,他们是不接受的,他们无法理解我们这样做的目的是什么,客户告诉我们,“我们之前的第三方公司从来不会让我们这么麻烦。”其实我们也理解他们,本身他们的工作就比较多,让他们来配合我们确实也很不容易,我们也可以忽视这些,但我们没有。总结这张表格内容的目的很简单:为了让我们更好的掌握客户群体。
a.    通过客户下单的地址可以发现哪些地区的人对于我们产品的需求会比较大,并可以去做针对性的地域推广。
b.    通过买家的购买习惯,分析出目前店铺的热销款是哪些,滞销款又是哪些。可以让厂家们按需生产。对于阿里巴巴的厂家客户们来说,库存压力是很大的困扰,我们的分析就可以尽量的避免他们出现不必要的亏损。
c.    根据买家的需求,可以更好的把握好我们的客户群体。从这张表格出发去寻找店铺问题的根本成为了我们很好的工具。也很好的帮助了我们的优化组同学,更有针对性的去解决页面的优化,卖点的挖掘工作。只有懂得消费者的心理需求,才能够更好的把握住他们。
我们发现,其实很多商家都是刘总这样的情况,他们对于阿里巴巴的认识度还不够高,重视度也不够高,很多时候其实他们也并不知道做这个事情对他们会有什么样的帮助,或许只是增加他们的工作量。但我们不一样,我们是专业的运营,我们必须带着自己的思路去运营店铺,要告知客户我们现在在做的事情的目的是什么,原因是什么,很多时候客户就会理解我们了。因为我们大家的目标都是一致的,都为了最终店铺的成交量去努力。要带着我们的思路去教会客户如何运营才是我们最有价值的事情。
2、分销体系运转流程的疏通
一朵本身就具有一个很强大的分销体系。照理说我们也不必再去参一脚,我们只需要维护好他们原本的分销体系。但在过程中,我们还是发现了不少的问题:比如说一朵有固定的客户群体,线上客户比较多,大部分一件起批,没有体现出来批发的性质;客户群体比较混乱,分销商不易管理。于是我们便打通了一朵的代理加盟渠道。这样一来,我们就可以区分分销商和批发商的。规避了都是零售客户的问题。这样也更符合1688平台的规则。我们给分销商一件起批的权利,这样可以排除零售客户,给分销商一个利益的保证。对分销商的店铺也可以进行一个更好的管理:价格把控、上架情况等。这一点商友们也可以根据自己店铺的运营情况去做借鉴,开通代理加盟规避零售问题。
三、客户关系维护
维护好客户关系这一课,是我们每个人都必须上的。阿里上的客户关系分为两大关系的维护:分销商关系与客户关系
a.分销商维护:
以一朵为例:因为一朵有一个庞大的分销商体系,我们的很多客户也都是分销商,所以维护好分销商成为了我们很重要的一部分工作。
1、首先我们通过建立分销商旺旺群把他们圈起来。时刻留意我们的分销商,针对他们的问题去改进我们的产品。同时在群里发布新品上架的信息以及价格促销的信息,吸引他们进行二次的返单。
2、在分销商群里面定期的分享我们上家纺首页资源位的截图,小二奖励的资源位截图,提高我们的产品知名度,最终提高他们的信心,更加的信任我们一朵。
b.客户关系维护:
懂得和我们的客户维护好关系是我们可以顺利合作的前提。
不论是我们和客户还是商友们和自己的客户,道理都是一个样。
下面就和大家分享一下我们日常工作中是如何维护好客情关系这一点
与客户分享我们的喜讯:资源位获得。
节假日的问候
日常工作保持的联系
店铺问题的及时反馈与解决
每周一周报,每月一服务报告。客观的分析我们在日常工作中存在的不足点以及要改进的地方。很多时候并不是我们做的不够好,而是我们缺乏与客户之间的沟通,长此以往不沟通导致的是客户的流失以及最终服务效果的下降。因为我们一直都以为自己做事的方式是正确的 ,但往往忽略了别人的感受度。就像各位在做生意一样,从来不去调查客户自己的产品在被买去之后客户的感受度如何,如果您可以去做个回访,售后的调查,那么即使产品有不足的点,通过沟通之后,买家还是会来选择你的产品,你也可以针对问题做出调整。这就可以举一反三到老客户的维护上去了。要记住,只要你是真心为客户,客户永远不会认为你的努力是一种麻烦。
四、积极配合小二工作
很多商友问我,我该去哪找小二呢?我该怎么去参加平台活动呢?这一点,紫霞就来分享一下秘籍了。首先是找到自己的大类目,去千牛搜索类目的总群,小二一般就藏在大群里面了。接着第二步:积极的参加小二组织的活动,配合小二的宣传活动,有什么不懂的地方去咨询小二。在行业群里面去争取当志愿者,为大家做一些力所能及的事情,小二当然也是会给这些积极的商家一些额外的奖励。第三步:完成小二对于活动的销售额目标。资源位就手到擒拿啦。所以这一点商友们也可以去立刻做起来哦。
行动起来吧!~搜索你所在类目的旺旺群,去千牛搜索行业旺旺群,加入即可。
五、手机无线端
为什么阿里开始重视手机无线端了呢?
1、 截止2013年年底,中国手机网民超过5亿,占比达81%。伴随着移动终端价格的下降及wifi的广泛铺设,移动网民的人数呈现井喷式增长。2014年淘宝双11,手机端的用户占据70%,整个手机端的购物呈现上升的趋势。以个人为中心的社会化网络形成,是未来互联网发展的一大趋势。这一社会化网络和传统社会网络相比,具有很高的便携性、私密性和丰富性。趋势二,是互联网应用开始从个人向企业延伸。互联网的“亿时代”也将驱动企业级的互联网应用风起云涌。互联网正改变着各行各业,不只人们的生活,未来,企业商业同样离不开网络。趋势三:线下生活和在线生活逐步融合。
所以阿里巴巴也必须跟上时代的节奏转型,所以开通手机版阿里巴巴已经成为势在必得的事情了。还没有开始打理手机端的商友们必须要去行动起来了!GO!GO!GO!
2、手机端的海报必须要与电脑端的海报同步,将活动信息在手机端上展示出来,让尽可能多的客户了解到我们的店铺优惠信息。
3、手机端的排布要根据活动进行调整,调整产品的排布逻辑。这也可以去参照别的店铺进行修改。最终的目的是为了呈现的美观度。


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